Die Reduktion auf das Wesentliche hilft gegen den Doku-Wahn

Wege aus dem Doku-Wahn

Die ISO 9001 und andere Standards sind eigentlich eine prima Sache. Sie können bei der Bewältigung täglicher Aufgaben helfen, Abläufe zuverlässiger machen und die Leistung verbessern. Wenn da nur nicht die Vorgabe- und Nachweisdokumente wären! Viele Mitarbeiter stöhnen über den Doku-Wahn und fragen: Muss das sein?

Wo war noch gleich die Vorgabe für … Ich brauche mal eben die Ergebnisse von … Ich komme nicht auf das Verzeichnis… Da gab es doch eine Sonderregelung…

Kennen Sie das? Ihre Organisation ist stolze Inhaberin eines ISO-Zertifikates, und das schon seit Jahren. Erst wurden die Abläufe analysiert, dann vereinheitlicht und seither wird dokumentiert. Mit der Zeit sind die Dinge komplexer geworden, es gab wechselnde Produkte, neue Partner, veränderte Gesetze. Gleichzeitig wurden die meisten Papierdokumente durch Dateien in elektronischen Ordnern ersetzt. Und besser ist das, denn andernfalls hätte Ihre Firma vermutlich längst anbauen müssen (einer Studie zufolge hat sich das Informationsaufkommen seit 2010 nahezu verdoppelt).

Nicht wenige Unternehmen halten deshalb mehrere tausend Dokumente mit Informationen vor. Wenn Mitarbeiter diese Information im Bedarfsfall finden und lesen müssen, geht Zeit für werthaltige Arbeit verloren. Tatsächlich wird mit dem Doku-Wahn nur die Unsicherheit der Mitarbeiter geschürt („Kenne ich wirklich die Details?“), wogegen ihr Gefühl für die Grundregeln („So machen wir das hier!“) verloren geht. Analysiert man die Dokumente, findet man zudem haufenweise Überflüssiges, Altes und Doppeltes. Abgesehen davon, dass eine solche Dokumentation nahezu unpflegbar wird: der inhaltliche Gehalt ist häufig gering. Pathologisch wird es spätestens dann, wenn die Dokumentenlenkung mehr Raum einnimmt als der Inhalt.

Machen Sie es daher wie zuhause: schmeißen Sie den alten Plunder raus. Heben Sie nur das Wichtigste auf und das, was Sie häufig brauchen. Bringen Sie die Inhalte auf den Punkt. Und nehmen Sie ein Format, das passt – ein halbminütiges Erklärvideo kann viel besser sein als 20 Seiten in Word.

Eine weitere Ursache für den Doku-Wahn ist die ebenso verbreitete wie irrationale Angst vor eigenen Fehlern (bitte: ignorieren Sie diesen Satz, wenn Sie Herzchirurg sind). Mit Verweis auf „Compliance“ fordern manche Organisationen schier endlose Nachweise in Form von Bestätigungen, Aufzeichnungen, Protokollen und Checklisten. Wichtiger als die eigentliche operative Leistung scheint der Beleg, dass geltende Rechtsvorschriften beachtet wurden. Und die eigenen Prozesse eingehalten wurden. Und andere nachweislich informiert wurden. Jede Menge neuer Apps versprechen dagegen zwar Abhilfe. Für diejenigen, die täglich mehr Kontrollpunkte bearbeiten müssen, ist das aber der gleiche Doku-Wahn, wenn auch mit cooler Optik. Tatsächlich ist es eine Illusion, dass Komplexität durch mehr Kontrolle beherrschbar wird.

Die Lösung liegt in der Definition von Freiräumen und mehr Eigenverantwortung. Wer Mitarbeitern ermöglicht, schnell und im Sinne der Sache oder der Kunden zu entscheiden, verbessert gleichzeitig die Leistungskennzahlen. Wie die Bank, die Leitplanken für Kredite definiert und ihren Sachbearbeitern am Telefon die Entscheidung im Einzelfall überlässt. Deren Mitarbeiter treffen wichtige Entscheidungen eigenständig, wie etwa zur Vergabe von Krediten oder dem Aussetzen von Raten. Sicher kann eine solche Entscheidung sich im Nachhinein auch als falsch erweisen. Ob sie durch das Einbinden mehrerer Managementebenen oder das Ausfüllen einer Checkliste besser geworden wäre, darf allerdings bezweifelt werden. Auf jeden Fall gehören zu einer solchen Kultur auch Lernmöglichkeiten und die Bereitschaft, Fehler ausdrücklich zu erlauben.

Fazit: Räumen Sie regelmäßig Ihre Dokumente auf. Dokumentieren Sie sparsam und in der passenden Form. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Mitarbeiter die wichtigsten Prinzipien sicher beherrschen. Und lassen Sie sie machen.